Тренинг «Развитие ключевых клиентов»

Пример программы тренинга:

1. Роль менеджера по ключевым клиентам, отличие от роли менеджера по продажам
   • Что такое управление ключевым клиентом (на разборе проблемного мини-кейса)
   • Модель работы с ключевыми клиентами - цикл партнерства. Какие инструменты на каком этапе использовать
   • Стимулирующие инструменты: ценообразование, спецусловия и т.д.
   • Развивающие инструменты: аналитика, планирование, продажа идей и работа со сложными ситуациями
   • Обзор профиля эффективного специалиста по работе с ключевыми клиентами.
   • Новые вызовы и компетенции для КАМа
2. Инструменты анализа потенциала развития клиента/сегмента/отрасли
   • Что такое потенциал роста клиента «в глубину». Из чего складывается потенциал роста
   • Инструменты изучения перспективных рыночных ниш – объем ниши, распределение рынка, конкурентное окружение, 5 сил Портера
   • Базовые стратегии по Портеру. Выбор базовой стратегии
   • Анализ потенциала каналов продвижения
3. Планирование развития ключевого клиента
   • Взгляд на стратегию развития клиента с помощью 4С x SWOT-анализа (4С = Consumer, Cost, Communication, Convenience)
   • Цели развития ключевого клиента. План развития ключевого клиента: каскадирование целей и разработка мер поддержки
4. Стратегия работы с Центром принятия решения клиента
   • Роли в Центре принятия решения клиента (неофициальном закупочном комитете): ЛПР, эксперты, «пользователи» решения, «закупщики»
   • Определение людей в организации клиента, влияющих на принятие решение, оценка влияния. Картирование ролей для своего проекта
   • С кем на каком этапе работать, чтобы продать новый проект. Когда нужна коммуникация с ЛПР и как к ней готовиться
   • Проектные продажи и как в них распределен Центр принятия решения
5. Продажа идей и влияние на неофициальный закупочный комитет
   • Демонстрация позитивных результатов работы: какие результаты интересно увидеть ЛПР и экспертам и как их предъявить
   • SPIN-подход: продажа через скрытые проблемы. Как подготовиться к разговору с ЛПР о найденных проблемах и продать идеи о решении этих проблем с помощью ваших услуг
   • Работа с выбирающим клиентом. Что такое критерии выбора проекта/поставщика и как на них влиять. Продажа идеи о новом критерии выбора
6. От проблемы ключевого клиента – к росту бизнеса
   • «Моменты истины», формирующие отношения де-факто. Роль решения сложных ситуаций в укреплении партнерства. Концепция «Жалоба — это подарок» Дж. Барлоу
   • Прием претензий/жалоб/проблем в диалоге с представителем клиента. Как успокоить клиента и перейти к конструктивному решению проблемы. Правила работы с негативом в переписке и устном диалоге.
   • Как отказать клиенту, не разрушив отношения. Метод конструктивного отказа с альтернативой
   • Сбор информации у «пользователей» о проблемах ключевого клиента. Выяснение истинных проблем по методу «пять почему» и визуализация на диаграмме «рыбьей кости» («рыба Исикавы»)