Как написать клиенту о том, что у вас возникли сложности с поставками, логистикой, платежами – и не подтолкнуть его «в объятия конкурентов». Как выбрать верный «градус драматизма», не преувеличивая и не преуменьшая сложность ситуации. Как найти баланс между открытостью и нежеланием выносить «сор из избы». Как показать, что мы и клиент «по одну сторону баррикад» и сохранить доверие клиента на будущее.
Как корректно сформулировать неприятные новости. Как показать клиенту обоснованность изменений, помочь ему принять их необходимость. Как сохранить лояльность клиентов, продемонстрировать им заботу и понимание, использовать сложную ситуацию для укрепления отношений.
Как выбрать верный тон сообщения о задолженности. Как найти баланс мягкости/ жесткости сообщения, чтобы с одной стороны показать твердую позицию, а с другой сохранить отношения. Какие аргументы приводить в защиту своих требований.
Как разделить эмоции адресата и реальные обстоятельства, вызвавшие его недовольство. Как снять эмоциональный накал, «стабилизировать» клиента, чтобы он мог обсуждать ситуацию рационально. Как сформулировать решение, чтобы клиент его принял. Как выдержать верный тон. Что делать, если адресат ведет себя некорректно, оскорбляет, использует ненормативную лексику.
Как уйти от поединка с клиентом («Дай!» - «Не дам!»). Как обосновать отказ, сформулировать его конструктивно. Как продемонстрировать клиенту понимание, заботу, заинтересованность в продолжении сотрудничества. Как найти баланс мягкости и жесткости - показать, что ваше решение окончательное, но не потерять клиента.
