Главная
›
Каталог услуг
›
Обслуживание клиентов в чатах

Информация о тренинге:

2 - 24 часа

Очно, Онлайн

Онлайн от 50 000 р.

Очный от 100 000 р.

Оставить заявку

Тренинг «Обслуживание клиентов в чатах»

Участники научатся:

Отвечать лаконично, понятно и структурно на запросы клиентов в чате;

Общаться с клиентами на неформальном деловом языке;

Убедительно аргументировать свои просьбы и предложения клиенту;

Конструктивно решать напряженные ситуации в переписке.

Скачать программу в PDF

Программа может быть разработана
под ваши запросы

Заказать программу

Пример программы тренинга:

«Не звоните мне» или обслуживание без телефона
- Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры?
- Что такое качественное обслуживание в чате: критерии и основные принципы
- Отличия обслуживания в чате от обслуживания по телефону: преимущества, недостатки; особенности работы оператора в чате.
Неформально-деловая переписка в чате как инструмент качественного сервиса
- Отличия стилей переписки: канцелярский стиль, повседневный стиль, неформально-деловой стиль
- Правила и лексика неформально-делового стиля переписки
- Этикет в деловой переписке: формулы приветствия и прощания, вежливые обороты при обращении к клиенту, уместные сокращения
- Упражнения на разделение и корректировку стиля переписки
Управление диалогом в чате
- Особенности восприятия информации в чате; принцип Пирамиды Минто
- Выделение основного сообщения и дополнительной информации
- Способы подачи дополнительной информации
- Упражнения на передачу информации в чате
Эффективное влияние в чате
- Создание имиджа доброжелательности и экспертности
- Письменные приемы, работающие на привлечение внимания клиента: сигнальные слова, структурирование информации, метод вопросов
- Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов
- Приемы аргументации в чате для презентации и работы с возражениями
- Упражнения на аргументацию в чате
Прием жалоб и претензий в чате
- Влияние качественной работы с жалобами и претензиями на лояльность клиентов
- Алгоритм приема жалоб и претензий
- Понимание эмоций и проявление эмпатии в чате: слова, обороты. Фразы, успокаивающие клиента.
- Упражнения на работу с жалобами и претензиями
Конструктивный отказ в чате
- Алгоритм конструктивного отказа в чате
- Фразы, смягчающие отказ
- Конструктивность в отказе: виды возможных альтернатив
- Упражнения на конструктивный отказ

Скачать программу в PDF

Какие задачи может решать тренинг

Идти за клиентом

Клиенты выбирают чаты — значит, это и ваш выбор. Вы сможете создать для клиента комфортные условия общения и отличный сервис, но не упустить свою выгоду благодаря грамотному использованию текстовых каналов.

Управлять диалогом

Влиять на собеседника

Решать сложные вопросы

Заполните форму,
и мы свяжемся с вами
в течение 1 часа

Мы обсудим ваши задачи, возможные решения и ответим на все вопросы

Отзывы

Ю. Мочалова

Начальник отдела информационного обслуживания клиентов ПАО «МИНБанк»

Выражаем искреннюю благодарность и глубокую признательность Краснобабцеву Антону за высокий уровень профессионализма, мастерство и доступность изложенного материала при проведении тренинга «Обслуживание клиентов в чатах»

Н. Подберезная

Начальник Управления телемаркетинга и продаж

В сентябре 2017 года компания Key Solutions совместно с командой Альфа-банка разработала стандарты общения сотрудников банка в чате.

Мы уже решили задачи наших клиентов

Смотреть кейс

Комплексная программа развития компетенций

Разработали и внедрили программу развития компетенций 70 руководителей на 3 года.

#комплексная программа

Комплексная программа развития компетенций

Разработали и внедрили программу развития компетенций 70 руководителей на 3 года.

Ситуация

В компании идёт постоянное развитие и внедряются изменения. Роль руководителя возрастает и требуется повышение управленческой квалификации для решения стоящих задач и достижения лидерской позиции компании на рынке.

Этапы работы

На основании модели 5 компетенций разработали программу обучения с симметричными блоками по каждой компетенции: вебинар, очный тренинг, деловая игра, кейс-каскад и литературный клуб.
В течение 3 лет системно и последовательно реализовывали программу без ущерба основной деятельности.
Регулярно корректировали последующие этапы обучения по итогам каждой обратной связи.

Смотреть кейс

Неформальное общение в чатах

Разработали и передали тренинг внутренним тренерам Сбербанка,а также сделали дистанционный курс обучения для базового уровня

#коммуникации

Неформальное общение в чатах

Ситуация

Нужно научить операторов чата Сбербанка общаться живее, лаконичнее, с большей ориентацией на клиента.

Этапы работы

Создали и провели тренинг на «тестовой группе» операторов.
Описали детальное руководство по проведению тренинга.
Провели тренинг для тренеров Сбербанка, чтобы они могли эффективно проводить его самостоятельно.
Разработали дистанционный курс обучения для операторов начального уровня.

Смотреть кейс

Бизнес-игра ConceptCar

Провели бизнес-игру ConceptCar  c интеграцией лекции по дизайн-мышлению и акцентом  на проектную деятельность.

#бизнес-игра

Бизнес-игра ConceptCar

Провели бизнес-игру ConceptCar  c интеграцией лекции по дизайн-мышлению и акцентом  на проектную деятельность.

Ситуация

В компании быстрыми темпами происходит диджитализация и необходимо, чтобы все сотрудники были в одном инфополе и понимали,  в каком направлении развивается компания.

Этапы работы

Проведена бизнес-симуляция в рамках выездного мероприятия, в результате которой участники:

Создали единый командный проект: от разработки  до воплощения и испытаний.
Узнали методологию дизайн-мышления и все его этапы внедрили в процессе игры.
Потренировались в умении определять и отслеживать зоны ответственности при совместной работе.
Получили опыт выработки совместных решений  и поиска нестандартных вариантов.

Смотреть кейс

Руководство на системном уровне

Научили руководителей направлений управлять большими командами

#системное руководство

Руководство на системном уровне

Научили руководителей направлений управлять большими командами

Ситуация

Клиент обратился с запросом на обучение   по ситуационному руководству.  На предварительной встрече выяснилось,  что нужно научить руководителей направлений управлять выросшей командой и показать инструменты, которые приведут к системной работе,  а не к тушению пожаров.

Этапы работы

Предложили провести обучение по системному подходу к руководству командой, т.к. ситуационное руководство  не решает задачу клиента.
Провели анкетирование участников для определения индивидуальных зон роста
Разработали и провели двухдневный  очный тренинг на определение органичной лидерской стратегии и отработку соответствующих инструментов

Смотреть кейс

Клиенториентированный сервис в переписке

Обучили 6 руководителей коммерческого отдела бережно решать проблемные ситуации и управлять своим эмоциональным состоянием.

#деловая переписка

Клиенториентированный сервис в переписке

Ситуация

Компания стремительно растёт, а с ней — количество коммуникаций и жалоб. Служба сервиса тоже расширяется, но руководители не справляются с работой с клиентами и обучением новичков в новом масштабе.

Этапы работы

Проанализировали примеры проблемных ситуаций
Подготовили учебные задания на основе реальных кейсов.
На 2-дневном тренинге практиковались в телеграм-чатах, разбирая сообщения.
Разработали рекомендации для руководителей.

Статьи

Деловая переписка

Что в письмах самое важное: результаты исследования по деловой переписке

Мы исследовали, какие приемы в переписке позволяют сформулировать отказ так, чтобы получатель его лучше принял и даже остался доволен.

Деловая переписка

Корпоративная переписка как поглотитель времени

Как оптимизировать работу с электронной почтой, рассказывает Антон Краснобабцев, тренер №1 по деловой переписке в 2017 году.

Деловая переписка

11 правил этикета в WhatsApp или основы переписки в мессенджере

Всё больше и больше людей предпочитают пользоваться новыми видами общения и связи. Многие осваивают такие модные средства связи, как: мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и другие.

Деловая переписка

2 главные привычки для идеального делового письма

Я бы называл это «Правилом 30 секунд». Как мы чаще всего читаем входящие письма? Как правило, терпения хватает на 20-30 секунд, не больше. Если не успели прочитать – «ох, тут нужно разбираться, прочитаю потом». Если прочитали, но отвечать долго – «потом отвечу». И если мы сильно заняты, то про это письмо потом забываем...

Сервис

Культура внутреннего сервиса

Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на людях, которые работают с клиентом. Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями. Если внутренний сервис «хромает», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится. Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Своими рецептами делятся Антон Краснобабцев и Елизавета Сатановская.

Деловая переписка

Проблемные ситуации в деловой переписке. Как сохранить лицо

Статья Саши Карепиной о том, как нельзя писать ответ на проблемное письмо, как добиться четкости и ясности в тексте письма, почему так важно следить за тоном письма, как правильно отформатировать письмо.

Тренинг «Обслуживание клиентов в чатах»

Участники научатся:

Пример программы тренинга:

Какие задачи может решать тренинг

Заполните форму, и мы свяжемся с вами в течение 1 часа

Отзывы

Мы уже решили задачи наших клиентов

Ситуация

Этапы работы

Ситуация

Этапы работы

Ситуация

Этапы работы

Ситуация

Этапы работы

Ситуация

Этапы работы

Статьи

Заполните форму,
и мы свяжемся с вами
в течение 1 часа