Обслуживание клиентов в чатах

Информация о тренинге:

2 - 24 часа

Очно, Онлайн

Онлайн от 50 000 р.

Очный от 100 000 р.

Оставить заявку

Тренинг «Обслуживание клиентов в чатах»

Участники научатся:

icon Отвечать лаконично, понятно и структурно на запросы клиентов в чате;

icon Общаться с клиентами на неформальном деловом языке;

icon Убедительно аргументировать свои просьбы и предложения клиенту;

icon Конструктивно решать напряженные ситуации в переписке.

Скачать программу в PDF

Программа может быть разработана
под ваши запросы

Заказать программу

Пример программы тренинга:

  1. «Не звоните мне» или обслуживание без телефона
    • Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры?
    • Что такое качественное обслуживание в чате: критерии и основные принципы
    • Отличия обслуживания в чате от обслуживания по телефону: преимущества, недостатки; особенности работы оператора в чате.
  2. Неформально-деловая переписка в чате как инструмент качественного сервиса
    • Отличия стилей переписки: канцелярский стиль, повседневный стиль, неформально-деловой стиль
    • Правила и лексика неформально-делового стиля переписки
    • Этикет в деловой переписке: формулы приветствия и прощания, вежливые обороты при обращении к клиенту, уместные сокращения
    • Упражнения на разделение и корректировку стиля переписки
  3. Управление диалогом в чате
    • Особенности восприятия информации в чате; принцип Пирамиды Минто
    • Выделение основного сообщения и дополнительной информации
    • Способы подачи дополнительной информации
    • Упражнения на передачу информации в чате
  4. Эффективное влияние в чате
    • Создание имиджа доброжелательности и экспертности
    • Письменные приемы, работающие на привлечение внимания клиента: сигнальные слова, структурирование информации, метод вопросов
    • Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов
    • Приемы аргументации в чате для презентации и работы с возражениями
    • Упражнения на аргументацию в чате
  5. Прием жалоб и претензий в чате
    • Влияние качественной работы с жалобами и претензиями на лояльность клиентов
    • Алгоритм приема жалоб и претензий
    • Понимание эмоций и проявление эмпатии в чате: слова, обороты. Фразы, успокаивающие клиента.
    • Упражнения на работу с жалобами и претензиями
  6. Конструктивный отказ в чате
    • Алгоритм конструктивного отказа в чате
    • Фразы, смягчающие отказ
    • Конструктивность в отказе: виды возможных альтернатив
    • Упражнения на конструктивный отказ
Скачать программу в PDF

Какие задачи может решать тренинг

Идти за клиентом

Клиенты выбирают чаты — значит, это и ваш выбор. Вы сможете создать для клиента комфортные условия общения и отличный сервис, но не упустить свою выгоду благодаря грамотному использованию текстовых каналов.

Управлять диалогом

Влиять на собеседника

Решать сложные вопросы

Заполните форму,
и мы свяжемся с вами
в течение 1 часа

Мы обсудим ваши задачи, возможные решения и ответим на все вопросы



Нажимая на кнопку, вы принимаете Согласие на обработку персональных данных

Отзывы

Ю. Мочалова

Начальник отдела информационного обслуживания клиентов ПАО «МИНБанк»

Выражаем искреннюю благодарность и глубокую признательность Краснобабцеву Антону за высокий уровень профессионализма, мастерство и доступность изложенного материала при проведении тренинга «Обслуживание клиентов в чатах»

Читать далее >

Н. Подберезная

Начальник Управления телемаркетинга и продаж

В сентябре 2017 года компания Key Solutions совместно с командой Альфа-банка разработала стандарты общения сотрудников банка в чате.

Читать далее >

Мы уже решили задачи наших клиентов

Смотреть кейс

Комплексная программа развития компетенций

Разработали и внедрили программу развития компетенций 70 руководителей на 3 года.

#комплексная программа

Смотреть кейс

Неформальное общение в чатах

Разработали и передали тренинг внутренним тренерам Сбербанка,а также сделали дистанционный курс обучения для базового уровня

#коммуникации

Смотреть кейс

Бизнес-игра ConceptCar

Провели бизнес-игру ConceptCar 
c интеграцией лекции по дизайн-мышлению и акцентом 
на проектную деятельность.

#бизнес-игра

Смотреть кейс

Руководство на системном уровне

Научили руководителей направлений управлять большими командами

#системное руководство

Смотреть кейс

Клиенториентированный сервис в переписке

Обучили 6 руководителей коммерческого отдела бережно решать проблемные ситуации и управлять своим эмоциональным состоянием.

#деловая переписка

Статьи