Тренинг «Работа с претензиями
и жалобами»

Пример программы тренинга:

1. Жалоба и претензия как ключевые «моменты истины» сервиса
   • Впечатления клиента как измеритель качества сервиса. «Моменты истины» сервиса
   • Причины жалоб и претензий. Материальная и персональная составляющие качества сервиса, виды персональных потребностей клиентов в сервисе
   • «Запретные зоны» сервиса
   • Внутренняя позиция сотрудника как представителя организации
   • Принцип «клиент всегда прав»: в чем на самом деле прав клиент
   • Подход «Жалоба как подарок» Дж. Барлоу. Роль претензий в развитии организации и лично работника
   • Что такое жалоба, претензия, недовольство, и чем они отличаются от возражений
2. Эмпатия и слушание при работе с недовольным клиентом
   • Цели и задачи при работе с недовольным клиентом
   • Что такое эмпатия в приеме жалоб и претензий, как эмпатия влияет на впечатления от сервиса и на настроение клиента. Какое сопереживание уместно для проблемных ситуаций в сервисе. Фразы, успокаивающие клиента.
   • Как слушать, чтобы эффективно решить напряженную ситуацию
   • Принесение извинений клиенту
   • Как приносить извинения, если наша вина еще не установлена
3. Алгоритм приема претензий и жалоб
   • Вовлечение собеседника в конструктивное решение ситуации
   • Выбор пространства (публичное, персональное) для работы с претензией
   • Прояснение причин претензии. Техника уточняющих вопросов для изучения ситуации
   • Приемы резюмирования и парафразирования
   • Согласование с клиентом плана действий по решению ситуации на материальном уровне
   • Психологическая компенсация (персональный уровень сервиса)
4. Как отказать в удовлетворении претензии
   • В какой момент и как говорить о «нашей правде» (и в каких ситуациях этого не нужно делать вообще)
   • Алгоритм конструктивного отказа
   • «Красные кнопки» отказа
   • Как подобрать и сформулировать факты для обоснования отказа
   • Обоснование отказа ссылкой на правила
   • Предложение клиенту альтернативы. Виды альтернатив.
5. Противостояние манипуляциям и давлению при работе с претензиями
   • Как работает манипуляция. Манипулятивные приемы, которые чаще используют клиенты
   • Ассертивная реакция на манипуляции и давление
   • Техники противостояния манипуляциям недовольного клиента
   • Техники противостояния давлению недовольного клиента. Правила поведения в ситуациях грубости и хамства
6. Саморегуляция для сотрудников, работающих с жалобами и претензиями
   • Внутреннее эмоциональное отношение к жалобе. Настрой на работу с жалобами. Как не принимать жалобу “на свой счет”
   • Быстрые способы снятия стресса в общении со сложными клиентами
   • Выгорание сотрудника, работающего с претензиями и жалобами