Главная
/
Влияние в устных коммуникациях
/
Работа с претензиями и жалобами

Тренинг «Работа с претензиями и жалобами»

Участники научатся отстаивать свою позицию и сохранять отношения с клиентом даже в сложных ситуациях.

Продолжительность:

16 часов Доступно в дистанционном формате

Содержание тренинга:

1. Жалоба и претензия как ключевые «моменты истины» сервиса

Впечатления клиента как измеритель качества сервиса. «Моменты истины» сервиса
Причины жалоб и претензий. Материальная и персональная составляющие качества сервиса, виды персональных потребностей клиентов в сервисе
«Запретные зоны» сервиса
Внутренняя позиция сотрудника как представителя организации
Принцип «клиент всегда прав»: в чем на самом деле прав клиент
Подход «Жалоба как подарок» Дж. Барлоу. Роль претензий в развитии организации и лично работника
Что такое жалоба, претензия, недовольство, и чем они отличаются от возражений

2. Эмпатия и слушание при работе с недовольным клиентом

Цели и задачи при работе с недовольным клиентом
Что такое эмпатия в приеме жалоб и претензий, как эмпатия влияет на впечатления от сервиса и на настроение клиента. Какое сопереживание уместно для проблемных ситуаций в сервисе. Фразы, успокаивающие клиента.
Как слушать, чтобы эффективно решить напряженную ситуацию
Принесение извинений клиенту
Как приносить извинения, если наша вина еще не установлена

3. Алгоритм приема претензий и жалоб

Вовлечение собеседника в конструктивное решение ситуации
Выбор пространства (публичное, персональное) для работы с претензией
Прояснение причин претензии. Техника уточняющих вопросов для изучения ситуации
Приемы резюмирования и парафразирования
Согласование с клиентом плана действий по решению ситуации на материальном уровне
Психологическая компенсация (персональный уровень сервиса)

4. Как отказать в удовлетворении претензии

В какой момент и как говорить о «нашей правде» (и в каких ситуациях этого не нужно делать вообще)
Алгоритм конструктивного отказа
«Красные кнопки» отказа
Как подобрать и сформулировать факты для обоснования отказа
Обоснование отказа ссылкой на правила
Предложение клиенту альтернативы. Виды альтернатив.

5. Противостояние манипуляциям и давлению при работе с претензиями

Как работает манипуляция. Манипулятивные приемы, которые чаще используют клиенты
Ассертивная реакция на манипуляции и давление
Техники противостояния манипуляциям недовольного клиента
Техники противостояния давлению недовольного клиента. Правила поведения в ситуациях грубости и хамства

6. Саморегуляция для сотрудников, работающих с жалобами и претензиями

Внутреннее эмоциональное отношение к жалобе. Настрой на работу с жалобами. Как не принимать жалобу “на свой счет”
Быстрые способы снятия стресса в общении со сложными клиентами
Выгорание сотрудника, работающего с претензиями и жалобами

+7 (495) 109 21 00

Перезвоните мне

Как к нам доехать?

2010-2024 Salttraining.ru Все права защищены.
Политика использования персональных данных

Сделано в FANKIN