Работа с претензиями  и жалобами

Информация о тренинге:

8 - 16 часов

Очно, Онлайн

от 100 000 р.

Оставить заявку

Тренинг «Работа с претензиями
и жалобами»

В результате обучения участники тренинга:

icon Будут относиться к жалобам и жалующимся клиентам с позитивным вниманием

icon Научатся с помощью активного сопереживания «сглаживать» напряженную ситуацию, успокаивать недовольного клиента и переводить разговор в конструктивное русла поиска решения

icon Научатся отказывать клиенту в ответ на необоснованную претензию так, чтобы клиент «принял» отказ

icon Научатся распознавать попытки манипуляция и давления и эффективно противостоять им

icon Освоят методы эмоционального восстановления после работы с жалобами и претензиями

Скачать программу в PDF

Программа может быть разработана
под ваши запросы

Заказать программу

Пример программы тренинга:

  1. Жалоба и претензия как ключевые «моменты истины» сервиса
    • Впечатления клиента как измеритель качества сервиса. «Моменты истины» сервиса
    • Причины жалоб и претензий. Материальная и персональная составляющие качества сервиса, виды персональных потребностей клиентов в сервисе
    • «Запретные зоны» сервиса
    • Внутренняя позиция сотрудника как представителя организации
    • Принцип «клиент всегда прав»: в чем на самом деле прав клиент
    • Подход «Жалоба как подарок» Дж. Барлоу. Роль претензий в развитии организации и лично работника
    • Что такое жалоба, претензия, недовольство, и чем они отличаются от возражений
  2. Эмпатия и слушание при работе с недовольным клиентом
    • Цели и задачи при работе с недовольным клиентом
    • Что такое эмпатия в приеме жалоб и претензий, как эмпатия влияет на впечатления от сервиса и на настроение клиента. Какое сопереживание уместно для проблемных ситуаций в сервисе. Фразы, успокаивающие клиента.
    • Как слушать, чтобы эффективно решить напряженную ситуацию
    • Принесение извинений клиенту
    • Как приносить извинения, если наша вина еще не установлена
  3. Алгоритм приема претензий и жалоб
    • Вовлечение собеседника в конструктивное решение ситуации
    • Выбор пространства (публичное, персональное) для работы с претензией
    • Прояснение причин претензии. Техника уточняющих вопросов для изучения ситуации
    • Приемы резюмирования и парафразирования
    • Согласование с клиентом плана действий по решению ситуации на материальном уровне
    • Психологическая компенсация (персональный уровень сервиса)
  4. Как отказать в удовлетворении претензии
    • В какой момент и как говорить о «нашей правде» (и в каких ситуациях этого не нужно делать вообще)
    • Алгоритм конструктивного отказа
    • «Красные кнопки» отказа
    • Как подобрать и сформулировать факты для обоснования отказа
    • Обоснование отказа ссылкой на правила
    • Предложение клиенту альтернативы. Виды альтернатив.
  5. Противостояние манипуляциям и давлению при работе с претензиями
    • Как работает манипуляция. Манипулятивные приемы, которые чаще используют клиенты
    • Ассертивная реакция на манипуляции и давление
    • Техники противостояния манипуляциям недовольного клиента
    • Техники противостояния давлению недовольного клиента. Правила поведения в ситуациях грубости и хамства
  6. Саморегуляция для сотрудников, работающих с жалобами и претензиями
    • Внутреннее эмоциональное отношение к жалобе. Настрой на работу с жалобами. Как не принимать жалобу “на свой счет”
    • Быстрые способы снятия стресса в общении со сложными клиентами
    • Выгорание сотрудника, работающего с претензиями и жалобами
Скачать программу в PDF

Заполните форму,
и мы свяжемся с вами
в течение 1 часа

Мы обсудим ваши задачи, возможные решения и ответим на все вопросы



    Нажимая на кнопку, вы принимаете Согласие на обработку персональных данных

    Отзывы

    Д. Ситников

    Генеральный директор

    От лица ЗАО "Ланцет" выражаем благодарность коллективу компании Key Solutions за проведение серии тренингов для наших сотрудников.

    Читать далее >

    Статьи