Как показать, что вы продолжаете работать и не собираетесь никуда «исчезать». Где и как сообщить, что в ваших сервисах остается прежним, а что меняется. Как предложить «план B» на случай перебоев в обслуживании. Как продемонстрировать заботу и готовность прийти на помощь. Как найти баланс между негативом и позитивом, не скатываясь ни во «все пропало», ни в «все хорошо, прекрасная маркиза».
Как сказать клиенту о том, что у вас возникли сложности с поставками, логистикой, платежами – и не создать ощущение «все пропало» и не подтолкнуть «в объятия конкурентов». Как выбрать верный «градус драматизма», не преувеличивая и не преуменьшая сложность ситуации. Как найти баланс между открытостью и нежеланием выносить «сор из избы». Как показать, что мы и клиент «по одну сторону баррикад» и сохранить доверие клиента на будущее.
Как корректно сформулировать неприятные новости. Как показать клиенту обоснованность изменений, помочь ему принять их необходимость. Как сохранить лояльность клиентов, продемонстрировать им заботу и понимание, использовать сложную ситуацию для укрепления отношений.
Как «сохранить лицо» компании в этой ситуации. Как показать клиенту ценность диалога с вами вне поставок. Как построить и сохранить продуктивные отношения с клиентом, в которых возможны будущие продажи. Как построить работу с клиентом для поиска новых возможностей в изменившейся ситуации.
Как часто звонить и писать клиенту, у которого возникла задолженность. Как определить, что задолженность переходит в критическую фазы и требует «тяжелой артиллерии». Как напоминать о задолженности клиенту, чтобы сохранить шансы на сотрудничество в будущем? Как распознавать уловки клиента? Как проявлять настойчивость и добиваться оплаты долга.
Как понять степень готовности клиента к обсуждению новых потребностей и наметить реалистичные планы по возобновлению работы. Как переключиться в диалоге с клиентом на новые потребности.
Как подготовиться к торгу об условиях, проработать возможные уступки и альтернативы. С какой позиции начинать торг и как эту позицию обосновать. Как не отпугнуть давлением и, в то же время, не отдать весь свой «запас».
Как разделить эмоции адресата и реальные обстоятельства, вызвавшие его недовольство. Как снять эмоциональный накал, «стабилизировать» клиента, чтобы он мог обсуждать ситуацию рационально. Как сформулировать решение, чтобы клиент его принял. Как выдержать верный тон. Что делать, если адресат ведет себя некорректно, оскорбляет, использует ненормативную лексику.
Как уйти от поединка с клиентом («Дай!» - «Не дам!»). Как обосновать отказ, сформулировать его конструктивно. Как продемонстрировать клиенту понимание, заботу, заинтересованность в продолжении сотрудничества. Как найти баланс мягкости и жесткости - показать, что ваше решение окончательное, но не потерять клиента.
