Клиентоориентированность

Информация о тренинге:

8-16 часов

Очно, Онлайн

Онлайн от 50 000 р.

Очно от 100 000 р.

Оставить заявку

Тренинг «Клиентоориентированность»

Участники научатся:

icon Управлять своей эффективностью в работе в сервисе

icon Предвосхищать ожидания клиента

icon Точно снимать запрос клиента

icon Создавать вау-впечатление о сервисе и компании

icon Сохранять отношения с клиентом даже в сложных ситуациях

Программа может быть разработана
под ваши запросы

Заказать программу

Пример программы тренинга:

  1. Клиентоориентированность организации
    • Качество сервиса как конкурентное преимущество на современном рынке
    • Что такое качественный сервис?
    • Процедурная и персональная составляющие качества сервиса
    • Понятие внутреннего сервиса, качество внутреннего сервиса как предпосылка качества внешнего сервиса
  2. Эффективность работника, оказывающего сервис
    • Основной результат деятельности работника, оказывающего сервис
    • Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
    • Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
    • Личный вклад сотрудников подразделения как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
    • Профиль личных качеств работника, оказывающего сервис
    • Проактивный и реактивный подходы к взаимодействию с клиентом
  3. Инициативность и ответственность
    • Инициативность как деятельная готовность менять проблемную ситуацию
    • Ответственность в работе с клиентом
    • Инициативная ответственность в принятии ежедневных решений
  4. Работа с запросом клиента
    • Виды слушания: псевдослушание, оценочное слушание, активное слушание
    • Техника уточняющих вопросов
    • Приемы резюмирования и парафразирования
  5. Сопровождение клиента в процессе предоставления товара/услуги
    • Информирование клиента о предстоящем и текущем процессе сервиса
    • Принципы создания у клиента благоприятных впечатлений на всех этапах предоставления сервиса
  6. Работа с претензиями
    • Роль претензий в развитии организации и лично работника
    • Претензия как обратная связь. Принципы приема обратной связи
    • Конструктивный прием и рассмотрение претензий
    • Коммуникация при удовлетворении претензии
    • Сообщение обоснованного отказа в удовлетворении претензии

Какие задачи может решать тренинг

Сохранять и возвращать клиентов

Вы сможете располагать к себе клиентов, создавать ощущение эксклюзивности, точно удовлетворять запросы — и клиенты с удовольствием обратятся к вам снова.

Выявлять потребности

Делать выгодные предложения

Становиться популярнее

Заполните форму,
и мы свяжемся с вами
в течение 1 часа

Мы обсудим ваши задачи, возможные решения и ответим на все вопросы



Нажимая на кнопку, вы принимаете Согласие на обработку персональных данных

Статьи