Тренинг «Клиентоориентированность»

Пример программы тренинга:

1. Клиентоориентированность организации
   • Качество сервиса как конкурентное преимущество на современном рынке
   • Что такое качественный сервис?
   • Процедурная и персональная составляющие качества сервиса
   • Понятие внутреннего сервиса, качество внутреннего сервиса как предпосылка качества внешнего сервиса
2. Эффективность работника, оказывающего сервис
   • Основной результат деятельности работника, оказывающего сервис
   • Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
   • Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
   • Личный вклад сотрудников подразделения как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
   • Профиль личных качеств работника, оказывающего сервис
   • Проактивный и реактивный подходы к взаимодействию с клиентом
3. Инициативность и ответственность
   • Инициативность как деятельная готовность менять проблемную ситуацию
   • Ответственность в работе с клиентом
   • Инициативная ответственность в принятии ежедневных решений
4. Работа с запросом клиента
   • Виды слушания: псевдослушание, оценочное слушание, активное слушание
   • Техника уточняющих вопросов
   • Приемы резюмирования и парафразирования
5. Сопровождение клиента в процессе предоставления товара/услуги
   • Информирование клиента о предстоящем и текущем процессе сервиса
   • Принципы создания у клиента благоприятных впечатлений на всех этапах предоставления сервиса
6. Работа с претензиями
   • Роль претензий в развитии организации и лично работника
   • Претензия как обратная связь. Принципы приема обратной связи
   • Конструктивный прием и рассмотрение претензий
   • Коммуникация при удовлетворении претензии
   • Сообщение обоснованного отказа в удовлетворении претензии