Разработка стандартов переписки

Стандарты переписки нужны, чтобы вместо какофонии голосов отдельных сотрудников звучал цельный, органичный и уникальный голос бренда - ваш тон оф войс.

Стандарты переписки позволят

Транслировать личность бренда

Подобрать tone of voice, отражающий имидж и ценности вашей компании, и внедрить его в письменные коммуникации каждого сотрудника.

Выглядеть экспертно и дружелюбно

Заранее позаботиться о структуре, логике и даже содержании самых разных текстов, чтобы каждое письмо или сообщение было ёмким, понятным и лаконичным.

Создать эмоциональный контакт

Проработать приёмы присоединения и выражения эмоций, в том числе для сложных ситуаций.

Выстроить высококлассный сервис

Помогать клиентам быстрее и квалифицированнее, не тратя время на подготовку ответа с нуля, поиск формулировок и консультации с коллегами.

Этапы работы

1. Определение результата

Интервью или сессия с руководителями и ключевыми специалистами, где мы сформулируем, какими должны быть стандарты в вашей компании: их содержание, стиль и форму. В зависимости от целей и целевой аудитории это может быть формальный документ, комплект настенных памяток, комиксы, видеоролик или какой-то другой формат, органичный для вашей корпоративной культуры и позволяющий эффективно выполнить ваши задачи.

2. Сбор информации, анализ и подготовка материалов

Мы соберем имеющиеся регламенты, стандарты и примеры коммуникаций, проведем предварительные интервью с ключевыми людьми и подготовим материал для рабочей группы. В неё войдут ключевые специалисты и руководители, связанные с письменными коммуникациями.

3. Сессия рабочей группы

На сессии мы расскажем о подходах к разработке стандартов и поможем участникам проработать содержание для всех нужных ситуаций. Результатом станут наработки на модерационных карточках и в рабочих тетрадях участников.

4. Доработка материалов сессии

Вы можете доработать материалы сессии самостоятельно или поручить это нам.

5. Обучение сотрудников

При необходимости мы научим ваших сотрудников работать со стандартами или разработаем тренинг и передадим его вашим внутренним тренерам.

6. Оценка эффективности и мониторинг

А ещё мы можем разработать систему оценки эффективности, помочь её внедрить и провести мониторинг.