Деловая игра на примере туристического агентства показывает влияние важности взаимодействия с клиентом, правильных KPI и выстроенных бизнес-процессов на прибыль и репутацию компании.
Деловая игра на примере туристического агентства показывает влияние важности взаимодействия с клиентом, правильных KPI и выстроенных бизнес-процессов на прибыль и репутацию компании.
Участники в зависимости от численности делятся на 2-5 команд, каждая из которых представляет туристическое агентство. Все агентства работают на едином рынке и клиенты могут выбирать к кому обратится. Клиенты, моделируемые ведущими игры, выдвигают различные требования, и для повышения репутации агентства важно выяснить эти требования и удовлетворить их в полном объеме.
Внутри агентства участники делятся на клиентских менеджеров, взаимодействующих непосредственно с клиентами, администрацию и ответственных за направления (билеты, гостиницы, экскурсии), у каждой из игровых ролей прописаны правила, которым они должны следовать и у каждого отдела есть свои KPI, к соблюдению которых они должны стремиться.
Клиентские менеджеры работают с заказами, и их задача получить клиента, выяснить его потребности и передать его дальше в администрацию. Администрация распределяет работу по заказу среди производственных направлений, в зависимости от пожеланий клиента: билеты, гостиницы и т.п. В зависимости от заказа над ним может работать одно или несколько подразделений, выполняющих свою часть работы. После выполнения части заказа в производственном подразделении, оно передаёт её в администрацию, которая, в свою очередь, передаёт частично готовые заказы дальше по цепочке, а выполненные – клиентским менеджерам. Клиентские менеджеры передают заказ клиенту и получают от него деньги за работу.
Игра длится 2 условных игровых месяца, каждый из которых разделен на раунды. В начале каждого раунда приходят новые клиенты, которых может взять любой менеджер из любого агентства, при этом некоторых клиентов можно получить только обладая положительной репутацией.
В конце первого месяца подводится итог по репутации для каждого агентства и считается финансовый результат. После этого участникам дается время на обсуждение и изменение своих процессов, а также KPI каждой из ролей.
Побеждает команда, заработавшая больше всего денег, при этом расчёт делается с поправкой на репутацию, что экстраполирует текущую прибыль на будущие периоды и команда с большой прибылью и низкой репутацией проиграет команде с хорошей репутацией и более скромным финансовым результатом.
Мы обсудим ваши задачи, возможные решения и ответим на все вопросы
